Resource Fields
- Url
- http://www.slideshare.net/antongiuliobua/slide-qualit-pubblico-privato-cc-2-5
- Author
- Antongiulio Bua
Resource Content
Slide collegate al manuale "Per una cultura della qualità del servizio"
License
Presentation
Cosa è la Qualità
- Comments: 41
- Connections: 33
- Updated: about 1 month ago
Il sistema Qualità è l'insieme delle attività pianificate e sistematiche che garantiscono che lo sviluppo dei processi e la fornitura dei servizi o prodotti sia conforme alle aspettative del cliente. Il miglioramento può essere ottenuto tramite una migliore conoscenza delle esigenza cliente\utente, riducendo gli errori, gli sprechi e l'inefficienza. Solo per mezzo della pianificazione l'organizzazione è in grado di migliorare e svilupparsi. Per avviare il miglioramento, infatti, è necessario individuare il problema prioritario attraverso una buona raccolta ed elaborazione dei dati. Uno strumento efficace a tal fine è il Diagramma di Pareto che permette di identificare le cause del problema da risolvere e gli aspetti prioritari da affrontare del fenomeno in esame. Questo approccio è molto interessante, soprattutto considerando che negli ultimi anni lo scenario competitivo delle imprese italiane si è sensibilmente modificato a causa della profonda trasformazione dovuta alla globalizzazione dei mercati e all’avvento delle nuove tecnologie informatiche e di telecomunicazione. In questo contesto il successo dell’impresa è sempre più legato alla capacità di sviluppare strategie innovative che, facendo leva sui punti di forza, consentano di rilanciare la sfida su terreni nuovi ricercando ad esempio la diversificazione e l’eccellenza del prodotto, l’offerta di servizi ad alto valore aggiunto, l’utilizzo intensivo delle nuove tecnologie e soprattutto l’innovazione dei modelli di management.
il concetto di qualità è evoluto, migliorandosi, dato che, da termine utilizzato per il controllo dei prodotti si è passati ad identificare la qualità con una strategia utilizzata per migliorare i processi organizzativi e valorizzare le risorse umane all'interno di un'organizzazione.
Si pone l'accento perciò sulla qualità del personale, quindi sulla sua professionalità ma sopratutto sulla qualità della vita lavorativa e quindi anche delle relazioni (tra colleghi,con i clienti, con i fornitori, ecc.).
Questo tipo di qualità è molto sentita nel contesto lavorativo in cui un educatore si troverà, perchè il nostro compito non è produrre qualcosa di materiale, che poi darà un guadagno monetario. Si pensi che se non vi è una relazione di qualità tra l'educatore e il team di figure professionali con cui esso entra in contatto, è difficile vedere un risultato e arrivare ad un miglioramento. Uno dei metodi che spesso si incontrano in questi team è sicuramente il "brainstorming".
In molti dei progetti educativi/formativi di cui l'educatore si fa carico il metodo PDCA è molto simile alle strategie utilizzate per far fronte alle problematiche che essi incontrano.
La qualità è l’elemento essenziale di qualunque tipo di posizione di beni e servizi, è una modalità organizzativa per gestire le organizzazione sotto i prodotti-servizi, i processi produttivi e le persone. Quindi riguarda tutta l’organizzazione nel suo complesso. Negli anni 50 e 60 la qualità viene contrapposta alla qualità. Si dice infatti che dove c’è qualità c’è minor quantità. In quegli anni la qualità era contrapposta alla quantità, oggi invece la qualità è elemento essenziale per stare sul mercato. Negli anni '70 e '80 si connota come uno strumento per la vendita e per il profitto, mentre negli anni '90 fino ad oggi la qualità diventa uno strumento essenziale per la sopravvivenza delle organizzazioni. Oggi se un prodotto si rompe ogni momento sicuramente non lo ricompriamo più.
Come è possibile dunque definire la qualita, nel concreto? è la capacità di soddisfare i bisogni, le esigenze, i desideri, le attese dell’utente offrendogli il meglio del prodotto e del servizio (un esempio è l'ISO:9001 è una certificazione che ci dice che quel determinato prodotto o servizio è conforme e idoneo a degli standard.) Secondo l'ISO, LA QUALITÀ è UN INSIEME DI CARATTERISTICHE, se pensiamo ad un prodotto o servizio, prendiamo un insieme di caratteristiche che conferiscono la capacità di soddisfare le nostre esigenze.
Si parla di cultura della qualità perché LA QUALITA' E' PRIMA DI TUTTO UNA CULTURA.
Quando si parla di qualità non si fa riferimento al termine perfezione, ma anzi si fa riferimento ad un concetto relativo, perché sempre migliorabile.
È noto che, in organizzazione la qualità permette di prevenire i problemi, ma anche di poter migliorare dagli stessi problemi, il nostro compito è quello di capire cosa c'è da migliorare.
Per concludere e riassumere quanto detto, l'organizzazione deve definire:
1.la sua mission;
2.i risultati che intende raggiungere;
3.gli utenti da soddisfare;
4.i servizi che vuole offrire;
5.le risorse e gli strumenti necessari;
6.le figure professionali da inserire;
7.la struttura organizzativa e la relativa comunicazione
8.prospettive di sviluppo.
La qualità non va intesa come grado di perfezione me è un concetto relativo; essa è data dal rapporto fra qualità attesa e qualità percepita. Ogni azione e miglioramento deve basarsi sulla raccolta e sulla elaborazione di dati relativi al fenomeno oggetto di studio. La raccolta dati deve soddisfare requisiti di chiarezza, facilità e univocità. Il PDCA è il metodo da seguire per la soluzione dei problemi e per realizzare il miglioramento continuo. Secondo le logiche del total quality management, il lavoro in team è uno strumento indispensabile per conseguire il miglioramento. Nei progetti di miglioramento si possono trovare:
-gruppi di miglioramento
- circoli della qualità
Il miglioramento può essere ottenuto tramite una migliore conoscenza delle esigenze del cliente/utente, riducendo gli errori, gli sprechi e l'inefficienza.
Il termine QUALITA’ ha subìto, nel tempo, un’evoluzione del proprio significato in quanto negli anni ’50-’60 il termine era inversamente proporzionale a quello di quantità (infatti la produzione industriale era di massa). Negli anni ’70-’80 assume un’accezione diversa, divenendo uno strumento per la vendita e il profitto, mentre negli anni ’90 diventa fondamentale per il sostentamento delle organizzazioni.
Oggigiorno è la ragione di successo delle aziende. La qualità è quel parametro che fa la differenza sia tra le aziende che tra i piccoli rivenditori: non si guarda più alla quantità quanto alla qualità del prodotto, che è un processo di miglioramento dell’attività orientata dalla professionalità e responsabilità tra i colleghi(i quali devono essere integrati) che operano per fornire un servizio o un bene. Per puntare al miglioramento del prodotto è essenziale la pianificazione: (ho seguito un corso di formazione per le aziende no profit e hanno battuto molto su quest’aspetto), un’azienda deve avere una solidità alla base e un obiettivo comune condiviso da chi ne fa parte, solo così potrà crescere insieme ai clienti che saranno fedeli e acquisteranno i prodotti di tale azienda. Circoscrivere gli obiettivi permette di non portare l’impresa ad una fase di declino, pertanto è fondamentale definire- il motivo per cui l’azienda esiste, -i risultati che si prefissa di raggiungere, gli utenti che vuole appagare, -i servizi che offre, -strumenti,risorse e processi indispensabili per creare il prodotto, -figure professionali di cui avvalersi, -la struttura organizzativa – sistema di comunicazione esterno e il sistema informativo interno, -prospettive di sviluppo (la visione futura dell’azienda).
Ma come si può definire meglio tale termine, per capire anche come si muovono le aziende che puntano alla qualità? La qualità è un meccanismo di controllo volto ad ottimizzare il prodotto o servizio da parte delle imprese, le quali si prestano a soddisfare le esigenze dei clienti; coloro che percepiscono la qualità non sono solo i destinatari del servizio, ma anche gli operatori che lavorano per fornirlo e lo fanno mediante una solidità di fondo che è data dalla strategia: la professionalità e la responsabilità tra i colleghi porta il prodotto ad essere frutto di un processo aziendale (attività che vedono il coinvolgimento di persone, materiali, macchine, procedure) il quale si può quantificare con la differenza tra l’output del processo(destinatari del servizio) e l’input delle risorse adoperate(chi fornisce il bene).
Per le organizzazioni la qualità permette di migliorare la propria immagine, di essere più flessibile ed efficiente. Oggi tutte le aziende dovrebbero puntare sulla qualità dei prodotti e non sulla produzione di massa (quantità). Ad esempio negli anni ’50 e ’60 dove la produzione era di massa, la qualità considerata un costo per l’impresa. Negli anni ’80 invece viene sempre più vista come uno strumento di vendita per poi arrivare agli anni ’90 dove la qualità diventa uno strumento indispensabile per la sopravvivenza delle organizzazioni. Ai giorni nostri la qualità è il fattore che porta al SUCCESSO dell’azienda, soddisfacendo in modo eccellente i bisogni del cliente.
La qualità dei servizi di un'azienda è decisiva per evitare il crollo di questa. Essa può essere vista come una caratteristica interna ma anche esterna in un'organizzazione. Attraverso una visione dall'interno potremmo dire che per raggiungere un elevato livello della qualità è opportuno assegnare il giusto lavoro al giusto operaio. Così facendo non si ridurranno solo gli sprechi ma si incrementeranno anche i prodotti. Vista dell'esterno la qualità si caratterizza nella conformità del prodotto alle richieste degli acquirenti. Ecco perché conoscere quali sono le richieste (dai clienti) è uno dei temi chiave per l'ottimizzazione del livello di qualità; il quale è percepito come il prodotto tra qualità attesa e qualità percepita. Possiamo affermare che un processo in cui vengono minimizzate le risorse impegnate con una conseguente massimizzazione dei prodotti sia l'obiettivo della qualità a cui ogni organizzazione deve puntare.
Qualità non significa Quantità. La qualità può essere intesa come la conformità e l'idoneità degli standard però il suo significato principale è quello di soddisfare i bisogni ma soprattutto le richieste del cliente cercando di ottimizzare le risorse e fornire l'eccellenza dei propri prodotti. il cliente da soddisfare si divide in due categorie: il cliente esterno e il cliente interno. una volta raggiunta un buona qualità la strada non è finita anzi c'è sempre bisogno di un rinnovo costante per aumentare la qualità del nostro prodotto. La ricerca della qualità è quindi un processo che cerca di fornire il miglior risultato finale.